Processo Automático de Change Seller

O que é o Change Seller Automático?

O Change Seller Automático é uma funcionalidade inteligente do SinOMS que automaticamente transfere pedidos entre lojas (sellers) quando a loja original não consegue atender o pedido do cliente.

Objetivo Principal

Garantir que o cliente receba seus produtos mesmo quando a loja que recebeu originalmente o pedido enfrenta problemas como:

• Falta de estoque
• Impossibilidade de entrega na região
• Atrasos operacionais
• Problemas técnicos

Benefícios

Experiência do Cliente - Cliente não precisa refazer o pedido;

Agilidade - Processo automático sem intervenção manual;

Taxa de Conversão - Reduz cancelamentos por falta de estoque;

Eficiência Operacional - Libera equipe para focar em casos complexos;

Redução de Custos - Menos reembolsos e insatisfação.

Por que foi criado?

Problema Identificado

No modelo de marketplace omnichannel, é comum que:

• Cliente faz pedido → Sistema direciona para Loja A
• Loja A recebe pedido → Identifica que não pode atender
• Pedido é recusado → Cliente fica sem o produto

Isso resultava em:

• Cancelamentos desnecessários
• Cliente insatisfeito
• Perda de venda
• Má experiência com a marca

Solução Implementada

Com o Change Seller Automático:

1. Cliente faz pedido → Sistema direciona para Loja A
2. Loja A recebe pedido → Identifica que não pode atender
3. Sistema ativa automaticamente → Busca Loja B que possa atender
4. Pedido é transferido → Loja B recebe e atende o cliente
5. Cliente recebe normalmente

Como funciona?

Fluxo Simplificado

Configurações Avançadas

Por Forma de Envio

Você pode configurar ações específicas para cada tipo de entrega:

Exemplo:

• Entrega Expressa → Sempre manual (mais cuidado)
• Entrega Normal → Remover com crédito (mais flexível)
• Retirada em Loja → Cancelar com crédito (complexo de transferir)

1 - CHANGE_SELLER_MANUAL

O que faz: Encaminha para equipe analisar manualmente

Quando usar:

• Pedidos de alto valor
• Clientes VIP
• Situações complexas
• Quando prefere segurança à automação

Vantagens:

• Atendimento humanizado
• Decisão caso a caso
• Mais seguro

Desvantagens:

• Mais lento
• Requer equipe disponível

2 - REMOVER_COM_CREDITO

O que faz: Remove itens que não podem ser entregues e dá crédito ao cliente

Quando usar:

• Pedidos com múltiplos itens
• Política de fidelização
• Quando atendimento parcial é aceitável

Vantagens:

• Cliente recebe pelo menos parte do pedido
• Compensação pelo item não entregue
• Automático e rápido

Desvantagens:

• Custo do crédito
• Cliente não recebe tudo que pediu

Exemplo Real:

3 - REMOVER_COM_ESTORNO

O que faz: Remove itens indisponíveis e apenas estorna o valor

Quando usar:

• Política sem crédito adicional
• Quando margem é apertada
• Atendimento parcial é prioridade

Vantagens:

• Cliente recebe parte do pedido
• Sem custo de crédito adicional
• Automático

Desvantagens:

• Sem compensação ao cliente
• Experiência menos positiva

4 - CANCELAR_COM_CREDITO

O que faz: Cancela o pedido completo e dá crédito ao cliente

Quando usar:

• Pedido de item único
• Política forte de fidelização
• Quando atendimento parcial não faz sentido

Vantagens:

• Cliente compensado pela falha
• Mantém relacionamento
• Resolução automática

Desvantagens:

• Custo do crédito
• Venda perdida
• Cliente não recebe nada

5 - CANCELAR_COM_ESTORNO

O que faz: Cancela o pedido e apenas estorna o valor pago

Quando usar:

• Política sem compensação
• Situações excepcionais
• Produtos não disponíveis

Vantagens:

• Sem custo adicional
• Resolução rápida

Desvantagens:

• Venda perdida
• Cliente não recebe nada
• Experiência negativa

Cenários de Uso

Cenário 1: Sucesso na Primeira Tentativa

Situação: Cliente compra tênis e camiseta da Loja A que não tem estoque

Resultado: Cliente recebe normalmente, nem percebe a mudança

Cenário 2: Sucesso na Terceira Tentativa

Situação: Produto sazonal com estoque flutuante:

Resultado: Cliente aguardou um pouco mais, mas recebeu o produto

Cenário 3: Atendimento Parcial

Situação: Cliente compra 3 itens, apenas 1 está indisponível

Configuração: ACAO_CHANGE_SELLER = REMOVER_COM_CREDITO

Resultado: Cliente recebe o que está disponível + compensação

Cenário 4: Cancelamento Total

Situação: Produto descontinuado sem estoque em nenhuma loja

Configuração: ACAO_CHANGE_SELLER = CANCELAR_COM_CREDITO

Resultado: Cliente recebe reembolso + compensação

Cenário 5: Análise Manual

Situação: Pedido de alto valor que requer atenção especial

Configuração: ACAO_CHANGE_SELLER = CHANGE_SELLER_MANUAL

Resultado: Caso complexo tratado com cuidado

Perguntas Frequentes

O cliente é notificado sobre a mudança de loja?

R: Depende da configuração da plataforma, mas geralmente:

• Cliente recebe notificação se houver mudança no prazo ou frete
• Cliente NÃO é notificado se as condições forem iguais ou melhores
• Cliente sempre recebe confirmação com dados da loja que vai atender

O que acontece se a segunda loja também não conseguir atender?

R: O sistema mantém histórico e:

• NÃO volta para lojas que já recusaram
• Busca apenas em lojas novas
• Se esgotar todas as opções, executa ação configurada

Como o sistema escolhe qual loja vai receber o pedido?

R: O sistema avalia múltiplos critérios:

1. Estoque: Loja tem todos os itens?
2. Entrega: Consegue entregar no endereço?
3. Prazo: Qual o prazo de entrega?
4. Frete: Qual o custo de envio?
5. Prioridade: Melhor prazo + menor frete

Além dessa avaliação, o sistema também segue uma ordem de priorização:

1. Forma de Envio (Acao_Falha_Change_Seller)

   • Permite configuração específica por tipo de entrega
   • Exemplo: "Entrega Expressa" pode ter ação diferente de "Entrega Normal"

2. Parâmetro da Conta (ACAO_CHANGE_SELLER)

   • Configuração global do seller/conta
   • Pode ser diferente para cada cliente

3. Valor Padrão (CHANGE_SELLER_MANUAL)

   • Ação mais segura: requer intervenção humana
   • Garante que nenhum pedido seja cancelado sem análise

Obs: Todos os parâmetros podem ser configurados por conta, permitindo comportamentos específicos para diferentes sellers.

Exemplo:

Posso ter configurações diferentes para cada tipo de produto?

R: Sim! Através da configuração por Forma de Envio:

Exemplo:

Obs: Para entender mais a respeito da geração de crédito e como ela funciona, clique aqui.

Quanto tempo o cliente espera em média?

R: Depende do sucesso das tentativas:

Melhor caso (1ª tentativa) - 5 a 10 minutos

Caso médio (2-3 tentativas) - 40 a 70 minutos

Pior caso (5 tentativas) - em torno de 2h15min

Dica: Intervalos menores = resposta mais rápida, mas menos tempo para estoque atualizar

O sistema pode cancelar pedidos sem autorização?

R: Apenas se configurado para isso:

• Configuração CANCELAR_COM_CREDITO ou CANCELAR_COM_ESTORNO: Sim, cancela automaticamente
• Configuração CHANGE_SELLER_MANUAL: Não, sempre pede aprovação
• Recomendação: Use MANUAL para pedidos de alto valor

Como saber se um pedido está em processo de change seller?

R: Através do status do pedido:

Aguardando Change Seller - Sistema está tentando automaticamente.

Aguardando Change Seller Manual - Encaminhado para análise da equipe.

Change Seller Efetuado Automaticamente- Transferência concluída com sucesso.

Posso interromper o processo e fazer manualmente?

R: Sim! A qualquer momento:

1. Acesse o pedido no sistema
2. Clique em "Efetuar Change Seller Manual"
3. Escolha a loja destino
4. Confirme a transferência

O processo automático será cancelado e a ação manual terá prioridade.

O que acontece se o cliente cancelar durante o processo?

R: O sistema detecta e interrompe:

• Tentativas automáticas são canceladas
• Cancelamento do cliente tem prioridade
• Estorno é processado normalmente
• Cliente recebe confirmação de cancelamento

Glossário

Change Seller - Processo de transferir um pedido de uma loja para outra;

Seller - Loja ou vendedor que atende pedidos no marketplace;

Simulação - Processo de verificar se uma loja pode atender o pedido;

Tentativa - Execução de uma busca por lojas disponíveis;

Fallback - Ação executada quando todas as tentativas falharam;

Crédito - Valor que o cliente pode usar em compras futuras;

Estorno - Devolução do valor pago pelo cliente;

Status - Situação atual do pedido no sistema;

Intervalo - Tempo entre uma tentativa e outra;

Marketplace - Plataforma que conecta múltiplas lojas e clientes;

Omnichannel - Integração de canais de venda (online + físico);

SLA - Tempo acordado para execução de um processo;

KPI - Indicador de performance do processo.