O que é Saúde do Atendimento?
A Saúde do Atendimento é o painel de saúde da rede de fulfillment do WakeOMS. Ela centraliza todas as informações sobre pedidos recusados pelas lojas, mostrando o impacto financeiro, quais lojas estão com problemas e os padrões por trás das recusas.
Com ele, você consegue responder rapidamente:
Quanto de venda estou perdendo com recusas?
Quais lojas estão comprometendo o atendimento?
As recusas concentram em algum horário ou dia específico?
Os pedidos recusados estão sendo recuperados para outra loja?
Como ativar e acessar o painel
Ativar:
Para ativar o acesso aos Insights, a conta deve ter a permissão ativa, para isso acesse a tela de Configurações > Contas
Selecione a conta desejada e clique em Editar Conta.
Vá até Permissões e encontre a opção “Wake Insights” e "Saúde do atendimento".
Acessar
Após a ativação na aba de permissões, o campo “Insights” ficará disponível na lateral esquerda do WakeOMS.
Painel Principal
Filtros disponíveis
Marca - filtra os dados por marca/canal de venda (visível quando há mais de uma marca na conta)
Período - seleciona o intervalo de análise (ex: últimos 7, 15 ou 30 dias)
Indicadores Financeiros
Esses cards mostram o impacto das recusas no faturamento.
GMV em Risco
Valor total dos pedidos recusados que ainda podem ser recuperados — ou seja, que estão aguardando ser direcionados para outra loja (change seller em andamento ou pendente).
Este é o valor que pode ser salvo com ação imediata.
GMV Salvo
Valor de pedidos recusados que foram recuperados com sucesso para outra loja. O change seller foi efetivado e o pedido foi faturado.
Inclui comparativo com o período anterior (seta para cima ou para baixo).
GMV Perdido
Valor de pedidos recusados que foram cancelados definitivamente — sem entrega e sem recuperação possível.
Inclui comparativo com o período anterior.
Indicadores Operacionais
Pedidos Recusados
Quantidade total de pedidos com recusa no período selecionado. O número entre parênteses indica pedidos onde a loja ajustou o estoque ao recusar (sinal de que o produto estava realmente em falta).
Taxa de Recusa
Percentual de pedidos roteados que foram recusados. É o principal indicador de saúde da rede.
| Status | Taxa |
| ✅ OK | Abaixo de 5% |
| ⚠️ Atenção | Entre 5% e 10% |
| 🔴 Crítico | Acima de 10% |
Os limiares podem ser ajustados conforme o perfil da operação.
Lojas em Estado Crítico
Quantidade de lojas com taxa de recusa individual acima do limiar crítico. Mostra também o total de lojas da rede para contextualizar.
Ranking de Lojas
Lista todas as lojas ordenadas da maior para a menor taxa de recusa. Permite identificar rapidamente quais pontos da rede precisam de atenção imediata.
Heatmap de Recusas
Mapa de calor que mostra a distribuição de recusas por dia da semana e horário. Quanto mais escura a célula, mais recusas ocorreram naquele momento.
Use este gráfico para identificar janelas de tempo críticas e direcionar ações preventivas (ex: reforçar conferência de estoque antes de horários de pico).
Cards por Marca
Quando a conta possui múltiplas marcas, cada marca exibe um card resumido com:
GMV em Risco da marca
Taxa de Recusa da marca
Quantidade de lojas críticas
Diagnóstico de Loja
Clique em qualquer loja no ranking para abrir o diagnóstico detalhado daquela loja.
Após selecionar a loja, é possível visualizar detalhadamente:
Mini-indicadores
| Indicador | O que significa |
Taxa de Recusa |
Taxa da loja no período |
Referência da Marca |
Taxa média da marca para comparação |
Tempo Médio de Resposta |
Quanto tempo (em minutos) a loja leva para recusar um pedido a partir do momento em que ele ficou disponível para atendimento |
Referência da Marca |
Tempo médio da marca para comparação |
Taxa de Salvamento |
Percentual de pedidos recusados que foram recuperados para outra loja |
Pedidos Recuperados |
Quantidade de pedidos efetivados via change seller |
Motivos de Recusa
Tabela com os motivos registrados pela loja ao recusar pedidos, mostrando quantas vezes cada motivo foi usado e se houve ajuste de estoque associado.
Top 5 SKUs Recusados
Os produtos mais recusados pela loja no período, com o valor total recusado e a quantidade de vezes que o estoque foi ajustado. Útil para identificar problemas crônicos de inventário em SKUs específicos.
Padrões Detectados
O sistema analisa automaticamente o comportamento da loja e destaca padrões relevantes:
| Padrão | O que indica |
Reincidência Crítica |
A loja ajustou o estoque em excesso - pode indicar desabastecimento recorrente ou erro de cadastro de inventário |
Concentração Temporal |
Mais de 30% das recusas ocorreram em um único dia da semana - possível problema de operação em dias específicos |
Outlier de Marca |
A taxa da loja está 3 pontos percentuais acima da média da marca - loja fora do padrão da rede |
Resposta Lenta |
O tempo médio de recusa é 1,5× maior que a média da marca - pode indicar fila de atendimento represada |
Resiliência de Rede |
Indicador positivo - a loja tem pedidos sendo recuperados para outros pontos da rede com sucesso |
Atualização dos Dados
Os dados do painel são consolidados automaticamente com base nas atualizações das tabelas operacionais do sistema. O painel exibe a data e hora da última consolidação no rodapé da tela.
Após uma nova sincronização, os dados ficam disponíveis por até 6 horas em cache para otimizar a performance.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Caso tenha alguma dúvida sobre a nova funcionalidade? Não se preocupe! Separamos abaixo as perguntas mais frequentes:
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